Czy warto robić badania marketingowe wśród pacjentów?

Aby jako zarządca placówki medycznej nie popaść w rutynę, warto co jakiś czas przeprowadzić badania marketingowe wśród pacjentów. Oprócz pytań o stan zdrowia, należy zapytać o aspekty związane z organizacją szpitala, przychodni lub gabinetu medycznego.

Sektor medyczny zdecydowanie różni się od pozostałych gałęzi gospodarki, w szczególności w kwestii uwarunkowań prawnych oraz specyfiki marketingu, co nie oznacza, że badanie opinii petentów placówek medycznych jest zbędne. Jeśli w ostatnim czasie zauważyliśmy zmniejszenie liczby pacjentów lub zwiększenie liczby skarg, to sygnał, że w organizacji dzieje się coś niepokojącego.

Jako że personel zajmujący się zarządzaniem placówką medyczną nie jest w stanie subiektywnie ocenić jakości procesów zachodzących w organizacji, tj. rejestracja, kontakt telefoniczny, poziom zadowolenia z wprowadzenia elektronicznej dokumentacji medycznej, czy czas oczekiwania na przyjęcie do specjalisty, dobrym pomysłem jest przygotowanie stosownego badania marketingowego. Jedyną grupą respondentów, którzy są w stanie ocenić organizację pracy w placówce, są pacjenci.

Głównym celem badania marketingowego jest zwiększenie prawdopodobieństwa odzyskania utraconych pacjentów, a może nawet przysporzenie nowych. Weryfikacja efektywności pracy placówki medycznej pozwoli wyciągnąć konstruktywne wnioski i wcielić w życie zmiany, które usprawnią jej działanie.

Najłatwiejszą formą badania marketingowego jest ankieta. Anonimowy kwestionariusz powinien składać się z kilku pytań otwartych, półotwartych lub zamkniętych. Pytania mogą być wydrukowane na kartkach, wyświetlane na ekranie laptopa albo tabletu. Przykładowe pytania mogą brzmieć: co jest najważniejsze dla Państwa, jeśli chodzi o jakość usług medycznych?, czy zaznajomili się Państwo z zasadami prowadzenia elektronicznej dokumentacji medycznej?, czy jest to jedyna placówka medyczna, z której Państwo korzystają? itp.

Dobrze przygotowana ankieta powinna zawierać:

• krótką informację na temat celu jej przeprowadzenia
• formułę grzecznościową z wyrazami podziękowania za jej wypełnienie.

Przeprowadzenie 20-30 wywiadów z pacjentami zajmie ok. 3-4 godzin i dostarczy wielu cennych informacji na temat preferencji pacjentów.

Analiza odpowiedzi respondentów pozwoli znaleźć odpowiedź na wiele nurtujących pytań oraz zainspiruje do wprowadzenia zmian optymalizujących tryb pracy całego personelu. Pozwoli podjąć decyzję o zmianie godzin otwarcia placówki, zwiększeniu liczby miejsc parkingowych lub przygotowaniu czytelnych plakatów komunikujących najważniejsze zasady funkcjonowania elektronicznej dokumentacji medycznej. Ponadto pacjenci będą mieli poczucie, że manager placówki liczy się z ich zdaniem.